Operational Excellence in After Sales automotive 20. September 2017

Überblick

Automobilhersteller nutzen das Potenzial beim Vertrieb von Originalteilen an freie Werkstätten nur unzureichend

Für Automobilhersteller stellt der Vertrieb von Ersatzteilen eine der wichtigsten Ertragsquellen dar. Wie für andere Hersteller auch, war der Vertriebskanal an freie Werkstätten in Europa bei unserem Kunden nur unzureichend ausgebaut. Während sich freie Werkstätten in erster Linie an den freien Handel richteten, erfolgte das Hauptgeschäft für OEMs über das eigene Netzwerk an Vertragswerkstätten. Die Teilegroßhändler des Kunden sahen sich zum großen Teil nicht in der Lage, freien Werkstätten wettbewerbsfähig gegenüberzutreten.

Ein Großteil des Potenzials im Ersatzteilvertrieb wurde nicht genutzt.

Herausforderung

Teilegroßhändler agierten wenig professionell.

In den meisten europäischen Ländern werden freie Werkstätten, insbesondere in Ballungsgebieten, zwischen 4 und 6 Mal pro Tag mit Ersatzteilen beliefert. Ein Teilegroßhändler des Herstellers lieferte in der Regel zwischen ein- und zweimal täglich seine Kunden an. Hinzu kommt, dass ein aktiver Außendienst dazu beitragen kann, den Umsatz deutlich zu steigern. Die meisten Teilegroßhändler verfügten jedoch weder über die Struktur noch über die erforderliche Strategie, fokussiert und wettbewerbsfähig am Markt mit freien Werkstätten zu agieren.

Das Management der Teilegroßhändler hatte den Ersatzteilvertrieb nicht im Fokus.

Um das vorhandene Potenzial zu nutzen, mussten zunächst die Einstellung des Managements und dann Prozesse und Strukturen im Betrieb geändert werden.

  • Das Management der Teilegroßhändler hatte den Ersatzteilvertrieb nicht im Fokus.

Lösung

Über 2000 freie Werkstätten wurden zu ihren Anforderungen befragt

Nach einer intensiven Befragung von über 2000 freien Werkstätten in 7 europäischen Ländern waren wir in der Lage, die Kundenanforderungen präzise zu formulieren und Potenziale für den Kunden zu konkretisieren - die Befragung wurde sowohl online, als auch in Fokusgruppen durchgeführt. Zudem wurde untersucht, wie genau freie Händler am Markt agieren, und was sie so erfolgreich macht.

Um die Vorgehensweise der Teilegroßhändler des Kunden im Detail zu verstehen, wurden drei- bis fünftägige Analysen bei den Händlern vor Ort durchgeführt.

Aufbauend auf dieser Untersuchung entwickelten die Implementierer von change2target ein Basiskonzept für die Kernbereiche Vertrieb, Logistik und Management. Hierzu wurden Instrumente und Vorgehensweisen entwickelt, die ein professioneller Teilegroßhändler anwenden sollte, um erfolgreich zu sein.

Mit 50 Tools in Richtung Excellence

In der Umsetzungsphase wurden die Tools und Vorgehensweisen auf jeweils konkrete Situation der Teilegroßhändler angepasst. In einer 360°-Analyse wurden Schwachstellen und Schwerpunkte festgelegt. Daraufhin wurden Maßnahmen definiert und gemeinsam umgesetzt.

Eine große Herausforderung stellte bei vielen Teilegroßhändlern die Einstellung zum Geschäft mit freien Werkstätten dar. Daher beschränkte sich die Umsetzungsphase des Projektes nicht darauf, Tools und Guidelines zu trainieren und umzusetzen. Ein wesentlicher Bestandteil unserer Unterstützung bestand darin, einen Veränderungsprozess einzuleiten. In intensiven Coachingesprächen wurden die Manager und Mitarbeiter im Ersatzteilvertrieb begleitet, um sich auf ein intensiveres Großhandelsgeschäft mit freien Werkstätten einzustellen. Viele Argumente für und gegen eine Änderung in der Vorgehensweise wurden diskutiert und gegeneinander abgewogen. In vielen Fällen wurden die Gespräche dazu genutzt, grundsätzlichere Führungsthemen im Betrieb zu adressieren.

Ergebnis

Teilegroßhändler in Europa agieren aktiver und professioneller

Innerhalb von 3 Jahren wurden insgesamt 200 Teilegroßhändler in 10 europäischen Ländern unterstützt. Der Umsatz des OEM an freie Werkstätten konnte in diesem Zeitraum im zweistelling Prozentbereich gesteigert werden. Die Ergebnisse auf Händlerebene reichen von gestiegener Lagerorganisation und Teileverfügbarkeit sowie erhöhter Lieferfrequenz bis hin zur Einrichtung von Online-Bestellmöglichkeiten und professioneller telefonischer Betreuung der freien Werkstätten.

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